Que doit vraiment afficher une boutique de lingerie sur les prix, l’étiquette et l’échange ?

Le partage est net. Trois choses vous sont imposées: l’information sur les prix, l’étiquetage de composition des textiles et les garanties légales en cas de défaut. Une chose relève entièrement de vous: la reprise d’un article qui convient mais ne plaît plus.

Autrement dit, la cliente qui invoque quatorze jours pour changer d’avis sur un achat fait dans votre boutique se trompe de texte. Celle qui réclame la composition d’une dentelle avant de payer est dans son droit. Celle dont l’armature a traversé le tissu au bout de six mois relève de la garantie légale de conformité, pas de votre bonne volonté.

Le détail de chaque cas suit, avec le nom exact des textes, pour que vous sachiez ce qu’un contrôle peut vous reprocher et ce que vous pouvez refuser sereinement au comptoir.

L’information sur les prix, l’obligation la plus visible

C’est le point le plus contrôlé, parce qu’il se vérifie depuis le trottoir. L’article L. 112-1 du code de la consommation pose le principe: tout vendeur informe le consommateur sur les prix, par voie de marquage, d’étiquetage, d’affichage ou par tout autre procédé approprié.

Le prix sur le produit, sur le portant et en vitrine

Dans une boutique de lingerie, ce principe bute sur trois situations, toujours les mêmes.

• Le portant de fin de série où les étiquettes ont disparu au fil des essayages: le prix doit rester lisible sans avoir à demander.
• La corbeille de culottes vendues au même prix: un écriteau visible au dessus de la corbeille répond à l’obligation, à condition que tout ce qu’elle contient soit bien à ce prix.
• La pièce présentée en vitrine: l’arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l’information du consommateur sur les prix impose que le prix des produits exposés à la vue du public soit lisible depuis l’extérieur.

Ce qu’une annonce de réduction engage pendant les soldes

Dès que vous annoncez une réduction, vous devez indiquer un prix antérieur de référence, et ce prix est le plus bas que vous avez réellement pratiqué au cours des trente derniers jours précédant l’annonce.

Cette règle interdit la manœuvre classique du prix gonflé la veille d’une opération pour afficher un pourcentage flatteur. Elle vaut pour le prix barré sur l’étiquette comme pour le pourcentage annoncé en vitrine.

L’étiquette de composition, un document réglementé

L’étiquette cousue au creux du bonnet n’est pas une information commerciale libre. C’est un document encadré à l’échelle européenne, qui engage le fabricant comme le distributeur.

Les dénominations de fibres imposées à l’échelle européenne

Le règlement (UE) n° 1007/2011 relatif aux dénominations des fibres textiles et à l’étiquetage de la composition en fibres impose trois choses. Les fibres portent des noms normalisés, tirés d’une liste fixée par le règlement lui même. La composition doit être accessible à la cliente avant l’achat. Et l’information est donnée dans la langue du pays de commercialisation.

Concrètement, vous ne pouvez pas vendre une pièce dont l’étiquette de composition serait rédigée uniquement en anglais, ni annoncer de la soie sur une pièce en polyamide, quelle que soit la formule employée.

La cliente qui coupe une étiquette qui gratte

Le geste est fréquent et légitime: l’étiquette frotte sous l’omoplate, la cliente la coupe le soir même. Le problème arrive six mois plus tard, quand elle revient chercher la même pièce et que personne ne sait plus ce qu’elle portait.

La parade est de votre côté du comptoir. Vous conservez la référence, le coloris, la taille et la composition dans votre propre fiche produit, et vous les rattachez à la fiche de votre cliente au moment de l’encaissement.

Le retour en magasin, l’idée fausse la plus répandue

Le délai de quatorze jours ne concerne pas l’achat en boutique

Le droit de rétractation est prévu par l’article L. 221-18 du code de la consommation, dont le texte est consultable sur Légifrance, le site officiel de diffusion des textes juridiques. Il s’applique aux contrats conclus à distance et aux contrats conclus hors établissement.

Une vente conclue dans votre boutique n’entre dans aucune de ces deux catégories. Aucun texte général n’oblige un commerçant à reprendre un article qui n’est pas défectueux et qui correspond à ce que la cliente a choisi.

La formulation à tenir est courte et sans reproche: le délai de quatorze jours existe pour les achats en ligne et pour les ventes conclues en dehors d’un magasin, et votre boutique applique sa propre politique d’échange, que vous lui expliquez maintenant.

Avoir, échange et geste commercial, votre décision affichée

Cette politique vous appartient entièrement: échange seul, avoir valable une durée que vous fixez, exclusion des pièces intimes déjà portées, exclusion des articles soldés. Rien ne vous est imposé sur ce terrain.

Deux conditions, en revanche, sont fermes. Votre politique doit être portée à la connaissance de la cliente avant l’encaissement, par un écriteau lisible en caisse et une mention sur le ticket. Et une fois annoncée, elle vous engage: vous ne pouvez pas la restreindre après coup.

Écrivez la donc en trois lignes, avec l’exception d’hygiène pour les pièces essayées à même la peau, et affichez la. Un échange accordé au cas par cas selon l’humeur du jour crée bien plus de conflits qu’une règle claire et un peu stricte, sans compter le temps de cabine qu’il consomme, dont le coût réel d’un essayage long sans vente donne la mesure.

Ce que vous devez vraiment au titre des garanties

Une réclamation sur un défaut ne se traite ni au geste commercial ni au refus de principe, mais avec deux régimes qui existent quelle que soit votre politique d’échange.

Une armature qui perce ou une agrafe qui lâche

La garantie légale de conformité, prévue aux articles L. 217-3 et suivants du code de la consommation, couvre le bien qui n’est pas conforme à ce qui était attendu. Elle joue pendant deux ans à compter de la délivrance du bien.

Une armature qui traverse le tissu au bout de quelques semaines, une agrafe qui cède au premier mois, une bretelle dont le réglage se déchire: ce sont des défauts de conformité, et ils vous reviennent en tant que vendeuse, à charge pour vous de vous retourner ensuite vers la marque.

Une bande de dos détendue après trois ans et deux cents lavages ne l’est pas. L’usure normale d’un textile porté quotidiennement n’est pas un défaut, et vous pouvez le dire sans crainte, calmement, en expliquant le rythme d’usure réel d’une pièce.

Le vice caché et la limite de l’usure normale

Le second régime est celui des vices cachés, aux articles 1641 et suivants du code civil. Il vise le défaut non apparent qui rend la chose impropre à son usage, et l’action se prescrit par deux ans à compter de la découverte du vice.

Au comptoir, la bonne pratique consiste à instruire avant de trancher. Vous notez la date d’achat, la référence, la description du défaut par la cliente, et vous demandez à garder la pièce quelques jours pour la présenter à la marque.

Les soldes, une période encadrée et pas une simple opération

Le mot soldes n’est pas un synonyme de remise. C’est une notion définie par la loi, et son emploi hors cadre est une pratique commerciale trompeuse.

Les marchandises éligibles et la condition d’ancienneté en stock

L’article L. 310-3 du code de commerce définit les soldes comme des ventes accompagnées ou précédées de publicité, annoncées comme tendant par une réduction de prix à l’écoulement accéléré de marchandises en stock.

Deux conditions comptent pour vous. Les soldes se déroulent pendant des périodes dont les dates sont fixées par voie réglementaire. Et ils ne peuvent porter que sur des marchandises payées depuis au moins un mois à la date de début de la période concernée.

Cette condition d’ancienneté interdit de faire entrer en soldes une livraison reçue la semaine précédente, ce qui a une conséquence directe sur votre calendrier de commandes: elle se prépare en amont, comme le rappelle le calendrier annuel des soldes et des commandes de saison.

Vente privée, promotion et déstockage, trois autres noms

Hors période légale, vous restez libre de baisser vos prix. Vous employez alors les mots justes: promotion, offre, vente privée réservée à votre fichier clientes, déstockage de fins de séries.

Le sujet rejoint celui des pièces qui ne partent jamais, y compris en fin de période, et des voies ouvertes pour le réemploi des invendus de lingerie et des tailles rares.

La fiche cliente, une donnée personnelle et rien de plus

Votre fiche d’ajustement porte sur le corps de vos clientes. Elle reste pourtant un fichier client ordinaire, à une condition précise.

Pourquoi le vocabulaire médical n’a pas sa place

Le règlement général sur la protection des données range les données concernant la santé parmi les catégories particulières, à l’article 9, avec un régime nettement plus contraignant.

Une fiche qui note une préférence de maintien, une matière qui irrite, une hauteur d’armature validée ou un refus motivé ne contient aucune donnée de santé. Une fiche qui mentionne une intervention, un traitement ou une pathologie fait basculer tout votre fichier dans ce régime.

La règle d’écriture est donc simple: vous notez la sensation et l’ajustement, jamais la cause. Confort réduit sur le côté droit, oui. Le motif médical de cette différence, jamais.

Ce qu’il faut pouvoir montrer si l’on vous interroge

Ces quatre points se documentent en une page. La Commission nationale de l’informatique et des libertés publie la doctrine applicable aux fichiers clients du commerce de détail.

Le partage à retenir, et ce qui le rend tenable au quotidien

Imposé: le prix lisible, la composition en fibres normalisées, les deux garanties légales, le cadre du mot soldes. Libre: votre politique d’échange et d’avoir, à condition d’être annoncée avant l’encaissement et tenue ensuite.

Ce qui rend ce cadre pénible n’est pas sa complexité, c’est la dispersion des traces: le prix pratiqué avant l’opération, la composition d’une pièce dont l’étiquette a disparu, la date d’achat d’un modèle réclamé six mois plus tard.

Rassembler ces traces au même endroit que la fiche d’ajustement et l’historique des essayages fait gagner du temps sur les réclamations comme sur le conseil. C’est ce que Corselia tient à votre place, référence par référence et cliente par cliente.

Pour voir ce que donneraient vos propres fiches produits et votre politique d’échange dans cet outil, demandez une démonstration de Corselia adaptée à votre assortiment.